Null-Toleranz-Politik

Diese Richtlinie gilt für alle Mitglieder der Öffentlichkeit, die mit den Büros von DKB Household UK Ltd per Brief, E-Mail, Telefon oder persönlich Kontakt aufnehmen.

  1. Aggressives oder missbräuchliches Verhalten

Wir verstehen, dass Menschen verärgert sein können, wenn sie das Gefühl haben, dass Angelegenheiten, die ihnen wichtig sind, nicht so behandelt werden, wie sie es sich wünschen. Wenn diese Verärgerung jedoch in Aggression gegenüber unseren Mitarbeitern umschlägt, halten wir das für inakzeptabel.

Jegliche Aggression oder Misshandlung gegenüber unseren Mitarbeitern wird nicht toleriert.

  • Aggressives oder beleidigendes Verhalten umfasst jegliche Sprache (mündlich oder schriftlich), die bei Mitarbeitenden Angst, Bedrohung oder Misshandlung auslösen kann. Dazu gehören Drohungen, persönliche Beleidigungen, abfällige Bemerkungen und Unhöflichkeit. Die Verwendung von Schimpfwörtern in der schriftlichen oder mündlichen Kommunikation wird nicht toleriert und entsprechende Äußerungen werden nicht beantwortet. Beschimpfungen von Mitarbeitenden werden nicht toleriert.
  • Wir betrachten auch hetzerische Äußerungen, Bemerkungen rassistischer oder diskriminierender Natur sowie unbegründete Behauptungen als missbräuchliches Verhalten.
  1. Unangemessene Forderungen

Eine Forderung wird unannehmbar, wenn sie die Arbeit unserer Mitarbeiter übermäßig beeinträchtigt oder ihre Erfüllung diese übermäßig beeinträchtigen würde. Oder wenn die Bearbeitung des Sachverhalts übermäßig viel Arbeitszeit in Anspruch nimmt und dadurch andere Kunden benachteiligt.

Zum Beispiel:

  1. Wiederholtes Fordern von Antworten innerhalb eines unangemessenen Zeitrahmens
  2. Von mehreren Mitarbeitern wird eine Stellungnahme zum selben Thema verlangt;
  • Auf einem Treffen oder Gespräch mit einem bestimmten Mitarbeiter bestehen, obwohl dies nicht möglich ist;
  1. Wiederholtes Ändern des Inhalts einer Anfrage oder Beschwerde oder Aufwerfen von nicht damit zusammenhängenden Bedenken;
  2. Eine Frage immer wieder zu stellen, obwohl bereits eine Antwort gegeben wurde, weil der Fragesteller die erhaltene Antwort möglicherweise nicht mag.
  1. Unangemessenes Maß an Kontakt

Manchmal verursachen die Häufigkeit und Dauer der Kontaktaufnahme einzelner Personen mit unseren Mitarbeitern Probleme.

Dies kann innerhalb eines kurzen Zeitraums vorkommen, zum Beispiel wenn an einem Tag eine große Anzahl von Anrufen oder E-Mails von derselben Person eingehen.

  1. Wenn wir eine Beschwerde oder Anfrage bearbeiten, kann dies beispielsweise vorkommen, wenn eine Person wiederholt lange Telefonanrufe an uns tätigt oder;
  2. Überhäuft uns mit E-Mails oder;
  • Kopien von Informationen, die bereits versandt wurden oder die für den Inhalt der Beschwerde oder Anfrage irrelevant sind.

Wir sind der Ansicht, dass der Grad des Kontakts inakzeptabel geworden ist, wenn die Zeit, die wir mit Telefongesprächen mit einer Person oder mit der Beantwortung, Prüfung und Ablage von E-Mails oder schriftlicher Korrespondenz verbringen, unsere Fähigkeit beeinträchtigt, uns mit der Angelegenheit zu befassen oder unsere Verantwortung für die Durchführung von Aufgaben im Zusammenhang mit anderen Wählern wahrzunehmen.

Wie wir mit missbräuchlichem oder aggressivem Verhalten umgehen:

Jeder Mitarbeiter, der direkt aggressives oder beleidigendes Verhalten von einem Wähler oder einem Mitglied der Öffentlichkeit erlebt, ist befugt, unverzüglich auf eine Weise zu reagieren, die er der Situation für angemessen hält und die mit dieser Richtlinie im Einklang steht.

Unsere Mitarbeiter beenden Telefongespräche, wenn sie den Anrufer als aggressiv, beleidigend oder anstößig einstufen. Sie haben das Recht, diese Entscheidung zu treffen, dem Anrufer mitzuteilen, dass sein Verhalten inakzeptabel ist, und das Gespräch zu beenden, falls dieses Verhalten anhält.

Sollte sich dieses Verhalten in zukünftiger Korrespondenz fortsetzen, werden wir der betreffenden Person schriftlich mitteilen, dass wir keinen weiteren Kontakt mit ihr zulassen werden.

Wie wir mit anderen Kategorien unangemessenen Verhaltens umgehen

Wenn ein Kunde wiederholt anruft, unsere Büros besucht, immer wieder dasselbe Problem anspricht oder uns eine große Anzahl von Dokumenten zusendet, deren Relevanz unklar ist, können wir uns zu Folgendem entschließen:

  1. Der Kontakt muss auf Telefonate der betreffenden Person zu festgelegten Zeiten an festgelegten Tagen beschränkt werden;
  2. Der Kontakt ist auf ein benanntes Mitglied des Personals zu beschränken, das sich künftig um Anrufe und Korrespondenz kümmert.
  • Ein Besuch bei der Person ist nur nach vorheriger Terminvereinbarung möglich;
  1. Der Kontakt darf ausschließlich auf schriftliche Korrespondenz beschränkt werden;
  2. Die weitere Bearbeitung des Schriftverkehrs verweigern und sämtliche Dokumente zurücksenden oder, in extremen Fällen,
  3. Weisen Sie die Person darauf hin, dass weitere irrelevante Unterlagen vernichtet werden;
  • Wir ergreifen alle weiteren Maßnahmen, die wir unter den gegebenen Umständen für angemessen halten.

Wenn wir eine fortgesetzte Korrespondenz zu einer Vielzahl von Themen als übermäßig erachten, können wir der Person mitteilen, dass in einem bestimmten Zeitraum nur eine bestimmte Anzahl von Themen behandelt wird, und sie bitten, ihre Anfragen entsprechend einzuschränken oder zu fokussieren.

Wenn jemand wiederholt eine Antwort auf eine Frage verlangt, zu der ihm bereits eine klare Antwort gegeben wurde, können wir uns weigern, auf weitere Anfragen dieser Person zu antworten.

Wir werden der betreffenden Person stets schriftlich mitteilen, welche Maßnahmen wir ergreifen und warum.